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Les principes du Labael Marianne

 label-marianne

Le référentiel Marianne se veut résolument dans la continuité de la Charte Marianne. Il est en effet essentiel que les actions accomplies par les services pour mettre en place leur déclinaison locale de la charte soient des acquis capitalisables pour se préparer à l’obtention du Label Marianne

 

Ainsi, le référentiel Marianne est structuré selon les 5 mêmes rubriques que la Charte

Marianne :

  • Un accès facilité à nos services,
  • Un accueil attentif et courtois,
  • Une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé,
  • Une réponse systématique à vos réclamations,
  • A votre écoute pour progresser.

De même que la charte, le Label Marianne couvre les différentes formes d’accueil :

physique, téléphonique, courriers, courriels et numérique.

 

Les principales évolutions par rapport à la Charte Marianne :

 

  • Certains engagements ont été supprimés, soit parce qu’ils étaient trop spécifiques, soit parce qu’ils étaient difficilement normalisables en vie d’un contrôle objectivé.
  • Certains engagements qualitatifs ont été précisés (par exemple : courtoisie, écoute des usagers).
  • L’exigence a été renforcée sur les délais de réponse aux courriers (1 mois) et courriels (1 semaine) et sur la prise en charge des appels téléphoniques. In fine, le référentiel Marianne comprend 10 engagements vis à vis des usagers et 2 engagements à usage interne sur les dispositions de suivi et de pilotage.

 

Le périmètre d’application

 

Le référentiel Marianne se veut applicable par toute structure accueillant des usagers et

exerçant une activité de service public. Cela couvre notamment :

  • Les administrations de l’Etat et les juridictions,
  • Les collectivités territoriales ;
  • Les établissements publics ;
  • Les organismes gérant des régimes de protection sociale ;
  • Les organismes chargés de la gestion d’un service public.

 

Les conditions d’attribution du Label Marianne

 

La demande d’obtention du Label Marianne se fera auprès d’un organisme indépendant qualifié en matière d’audit qualité. Cet organisme effectuera une évaluation sur site afin de vérifier la conformité des pratiques et résultats au référentiel Marianne. Il prendra la décision d’attribuer le Label s’il juge cette conformité avérée, le service concerné pourra s’en prévaloir pendant 3 ans. Une évaluation de suivi sur site sera effectuée au bout de 18 mois.

A la différence des pratiques en usage pour les certifications de service, le référentiel Marianne n’impose pas le recours à des audits internes. Mais, il exige la réalisation d’une auto-évaluation annuelle.

Lors de la phase d’expérimentation, les demandes d’obtention du Label seront traitées par AFAQ AFNOR Certification. Par la suite, lors du déploiement du Label, l’intention est d’habiliter d’autres organismes certificateurs à attribuer le Label.

 

L’articulation du Label Marianne avec d’autres démarches qualité

 

Plusieurs administrations ont engagé des programmes de certification pour apporter à leurs usagers des garanties sur la qualité de leurs prestations. Par exemple :

Les administrations fiscales avec les référentiels QualiFisc© (centres des impôts) et QualiTrésor© (trésoreries).

  • Le ministère de l’intérieur avec le référentiel QualiPref© dédié aux préfectures et sous préfectures.
  • Le ministère de l’agriculture avec un référentiel dédié à ses centre de formation professionnelle.
  • Certaines communes avec le référentiel QualiVille©

Le Label Marianne est un socle transversal, complémentaire par rapport à ces démarches

métier plus exigeantes et plus ciblées :

  • Il ne couvre que les caractéristiques de base de l’accueil, là où les référentiels cités ci-dessus intègrent des engagements portant sur les conditions spécifiques d’accueil et le contenu des prestations métier.
  • Il est un peu moins exigeant sur le contrôle (pas d’audits internes, une évaluation de suivi à 18 mois au lieu de deux audits de suivi annuels).

Le Label Marianne est destiné, d’une part, aux réseaux dans lesquels n’existe pas encore de démarche de certification propre. D’autre part, dans les réseaux ou existe une certification de service, il se veut un niveau intermédiaire destiné aux services qui ne s’estiment pas suffisamment avancés pour viser directement la certification.

Corollairement, l’intention est de mettre en place un système d’équivalences qui permettrait, par exemple, à une préfecture certifiée QualiPref© de se prévaloir du Label Marianne.

 

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